危机公关中的语误现象探析

危机公关是政府或企业为了避免或减轻因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等方面的危机带来的损害或威胁而采取的规避、控制等管理措施和应对策略的一种机制。危机公关中，最常使用的方式是语言公关，借助于新闻发言人（或官员）向媒体传递信息、消除隔阂、挽回影响，是危机公关中最直接、最有效的途径。近年来，在危机公关中因语言表达失当的案例俯拾皆是，网络上频现的官员“雷人”语录可见一斑。危机公关的语误现象究其形式，凡列六种，即“六失”:信息失真、逻辑失理、态度失诚、语调失当、礼仪失敬。兹分析如下:

一、语言信息失真

真实是语言交际的生命所在。每当“危机”出现的时候，各种坊间传闻、猜测甚至谣言必然随之而来，作为化解危机的官员或新闻发言人，必须用事实真相去消除公众的疑虑，用真话化解谎言。如果躲躲闪闪，回避事实，用假话欺骗群众，用“没听说、不知道、是传言谣言”等进行搪塞，往往适得其反，会引发公众更大的不满和恐慌。例:

“没有出现大面积腹泻现象，自来水检测合格。”

2011年7月，某县出现大面积腹泻，省卫生厅派出的专家组成员调查结果显示:目前该县城疫情与往年同期相比有明显攀升（大面积腹泻），引发腹泻最主要的原因是饮用水水质变差、受污染而致。《中国质量万里行》记者在该县调查，也发现自来水中“异味和杂质十分明显，从感官上就能判断”。

可该县宣传部某副部长的上述回应显然是在说假话，用假话掩盖事态的严重性。官员不讲真话，极有可能导致领导决策失误，而如果用谎话蒙骗媒体大众，一旦真相大白，还会直接影响政府的形象。所以，语言信息贵在真实，唯其真，才能赢得受众的信赖和认同，取得理解和谅解。

二、语言逻辑失理

语言表达必须符合逻辑。合乎思维的规律，才能准确表达自己的观点。有些新闻发言人或官员，在“危机事件”面前缺乏理性思维，违背基本事实和基本常识，强词夺理，以至于观点荒谬，既不合常情，也不合常理。如:

“戴避孕套不算强奸。”

某地26岁的女中学教师周某因疑酒醉后被当地国土资源管理所所长强奸而向公安机关报案。该公安机关某副教导员力劝受害当事人“私了”，这位官员居然振振有辞地声称:“戴避孕套不算强奸。”又如:

“跟政府作对就是恶。”

2010年，重庆某一开发商的合法楼盘“水映康城”项目因挡了区委办公楼的“风水”而遭停建。事件发生后，某区委官员责令开发商让道未果，便恫吓道:“你知道什么叫恶不?跟政府作对就是恶!”这是典型的官本位的惯性思维:只能顺从官员发号施令，不得有半点抗拒。例如:

“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话?”

2009年，某市一块经济适用房用地被开发商建起连体别墅和楼中楼。事件发生后，记者采访该市规划局某官员，此官员反而质问:“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话?”新闻媒体是党的喉舌，但也是人民的喉舌，把党和人民对立起来，这是对事理逻辑的严重违背。又如:

“没有强拆就没有新中国!”

2010年，某地拆迁自焚事件后，当地一官员在网上撰文称:“从某种程度上说，没有强拆就没有中国的城市化，没有城市化就没有一个‘崭新的中国’，是不是因此可以说没有强拆就没有‘新中国’?”该官员的论点荒谬之处在于:其一，掩盖了“强拆”的不合法性;其二，把“强拆”与“新中国”联系在一起属于牵强附会。

三、语法修辞失范

语法是维持语言通顺的基本法则。汉语表达做到字句通顺最重要的是遵循汉语语法的规范，也就是说组词成句必须符合汉语的特点和规律。危机公关语言直接面向公众，尤其是书面形式的公关语言，更要字斟句酌，否则不必要的语法修辞硬伤会遭来更强烈的舆论批评。故宫“撼字门”事件的一封道歉信，就是因为语法修辞错误而再度成为舆论热议的焦点。

这封道歉信的全文如下:

“由于我们工作的疏漏，在5月13日向北京市公安局赠送的锦旗上出现错字，谨向公众致歉。此次赠送锦旗由院保卫部门负责联系、制作，由于时间紧，从制作场地直接将锦旗带到赠送现场，未再交院里检查。下午媒体播出后，院里才发现把“捍”写成“撼”的严重错误。尤其错误的是，在媒体质疑时，该部门未请示院领导，仍然坚持错误，强词夺理，不仅误导公众，而且使故宫声誉受到严重影响。

文章来源：《当代修辞学》 网址: http://www.ddxcxzz.cn/qikandaodu/2021/0430/532.html